Selitämme, mitä asiakaspalvelu on ja näiden menetelmien tärkeyttä. Lisäksi niiden käyttämät tekniikat ja niiden elementit.
Mitä on asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelulla tai asiakaspalvelulla tarkoitetaan menetelmiä, joilla yritys ottaa yhteyttä asiakkaisiinsa ja varmistaa muun muassa, että hyvä tai palvelua tarjottu saavuttaa kuluttajasi ja sitä käytetään oikealla tavalla. Se on myös tehokas työkalu markkinointi.
Yleisesti ottaen asiakaspalvelu tavoittaa tyydytystä kuluttaja, joka tarjoaa tukea, opastusta tai ohjeita siitä, mitä tarvitaan. Ja joissakin tapauksissa alueet a liiketoimintaa tähän toimintaan omistautunut voi tarjota tukea myös muille sitä tarvitseville sisäisille osastoille. Näissä tarkoituksissa näitä alueita pidetään "sisäisinä asiakkaina".
Asiakaspalvelua tutkitaan yleensä palvelusykleillä eli kuluttajan pyynnöstä tai tiettyinä aikoina toteutettavilla toimintaketjuilla, jotka sisältävät seuraavat prosessit:
- Väliaikaiset palveluaikataulut. Joitakin tukimuotoja asiakas ne riippuvat vuodenajoista, tietyistä hetkistä tai tietyistä aktivoitavista konjunktuureista, joten ne esittävät tietyn säännönmukaisuuden, kuten kiertoajelu: se korostuu lomakauden aikana ja vähenee häviämättä loppuvuoden aikana.
- Asiakkaiden tarpeiden uudistaminen. Muun tyyppisiä palveluita tarjotaan yleensä uusiutuvasti, joten ne edellyttävät ajoittain varmistuspalvelua, kuten lehtitilauksia tai tiettyjä palveluita.
- Palaute asiakkaan. The palautetta asiakkaan on avainasemassa määriteltäessä strategioita sinulle parhaiten sopivasta ja sinulle parhaiten toimivasta hoidosta, johon voidaan käyttää erilaisia tutkimuksia tai arviointeja.
Koska se on tärkeää?
Asianmukainen asiakaspalvelu voi hyvinkin vaikuttaa asiaan pätevyyttä mille tahansa yritykselle, ja se voi olla yhtä paljon tai tehokkaampi myynninedistämistyökalu kuin markkinointi, mainonta tai henkilökohtainen myynti.
Kun otetaan huomioon, että uuden asiakkaan houkutteleminen on usein paljon kalliimpaa kuin olemassa olevan ylläpitäminen, asiakaskunnan pitäminen innostuneena on käsky. Vielä enemmän, kun kilpailua on niin monia muotoja kuin nykyään, maailmanlaajuisten markkinoiden ja 2.0-alustojen ilmestymisen ansiosta.
Nykyään asiakkaat vaativat huomiota yrityksiltään vastavuoroisessa prosessissa, jota kutsutaan "lojaaliksi", jossa asiakas kulutus se personoituu ja siitä tulee osa kuluttajan sosiaalista identiteettiä. Tätä varten on välttämätöntä saada riittävä asiakaspalvelu.
Mitä tekniikoita käytät?
Asiakaspalvelutekniikat voidaan ryhmitellä laajasti:
- Selitystekniikat. Ne, joissa suurin määrä olennaista tietoa välitetään suullisesti Käyttäjätunnus auttaa sinua tehdä päätökset enemmän perillä kulutuksestaan. Heidän tulee vastata kaavaan: ongelma-ratkaisu-hyöty, jotta asiakas johdatetaan suositellulle kaavalle tyydyttämään häntä.
- Tekniikat myötätunto. Sellaisia, jotka tarjoavat asiakkaalle suuren osallistumisen yrityksen puolelta, jotka saavat hänet tuntemaan olevansa mukana tai osana jotain suurempaa. Ne ovat yleensä erittäin onnistuneita, mutta vaativat enemmän investointi aikaa käyttäjää kohden, koska jokaiseen tapaukseen kiinnitetään erityistä ja yksilöllistä huomiota.
- Kyselytekniikat. Sellaisia, jotka perustuvat siihen, että asiakkaalle esitetään joukko kysymyksiä (kysely tai ei) koskien hänen tarpeitaan, jotta asiakkaalle saadaan todella erityistä huomiota, sen sijaan, että tuhlataan aikaa selittelyihin.
Asiakaspalvelun elementit
Asiakassuhteen vahvistaminen on avainasemassa asiakaspalvelussa.
Asiakaspalvelun elementtejä ovat:
- Kasvotusten kontakti. Eli mahdollisuus haastatella asiakasta ja antaa hänelle henkilökohtaista huomiota, ei sähköisen järjestelmän tai puhelinsoiton kautta. Tämä vahvistaa sidettä asiakkaan kanssa ja saa hänet tuntemaan itsensä kuulluksi.
- Asiakassuhde. Huomiopalveluissa on avainasemassa asiakassuhteen vahvistaminen, ja tämä on todistettu kiitos sosiaaliset verkostot ja kulttuuri 2.0, jossa brändäys tai brändiuskollisuus tulee välttämättömäksi yrityksen ja kuluttajan välisessä suhteessa.
- Kirjeenvaihto. Asiakkaan ja yrityksen välinen kirjeenvaihto on terveen asiakaspalvelun avain, koska se vahvistaa molempien välistä identifiointia ja esiin tulevien ongelmien ratkaisemista.
- Väitteet ja kohteliaisuudet. Asiakkaalla on oltava jokin keino painostaa, jotta hänen ongelmansa tai tyytymättömyytensä saadaan korjattua tai palkita yrityksen jonkin osaston hyvä suoritus.
- Palvelut. Asiakkaalle on annettava fyysinen osoite tiloista, joihin hän voi mennä kasvokkain yhteydenpitoon. Lyhyesti sanottuna kaikki ei voi olla virtuaalista tai digitaalista.